Процессный подход к управлению

Когда топ-менеджеры компаний называют процессное управление "баловством", то это совершенно не так!

Управление бизнес-процессами требует специальных знаний и умений. Чтобы выстроить эффективное процессное управление важно знать о частых ошибках и уметь их избегать.

Деятельность любой организации состоит из процессов, которые обеспечивают достижение требуемых результатов, используя имеющиеся ресурсы. Производство продукта, продажи, согласование договоров – все это бизнес-процессы, и они существуют в компании вне зависимости от того, осознает ее руководство это или нет. Вопрос лишь в том, пытается, а главное, умеет ли оно ими управлять.

Конечно, возникает резонное сомнение, произойдет ли что-то страшное, если компания совсем не управляет своими процессами или делает это неправильно.

Кому не нужно процессное управление?

Допустим, весь штат вашей компании состоит из двадцати высокопрофессиональных специалистов, безгранично лояльных к бизнесу и четко знающих свои зоны ответственности. Или ваша деятельность проста по своей сути и представляет, например, посредничество между заводами-изготовителями и десятком клиентов, которые могут покупать продукцию только у вас и не обращают внимания ни на срывы сроков поставки, ни на стоимость продукции. Или рынок, на котором вы работаете, стабилен, и в ближайшие годы вас не ждут никакие потрясения и появление новых серьезных конкурентов.

Узнали вашу компанию? Можете остановиться и дальше не читать. Вам действительно не нужно ничего усложнять, выстраивая сложные системы управления.

Виды управления процессами

Если ваша компания работает на конкурентном рынке, имеет численность персонала более 300 человек, обладает территориально распределенной структурой или ставит перед собой серьезные планы развития – нужно всерьез задуматься о существующих или перспективных проблемах своего бизнеса.

Руководитель крупного гостиничного комплекса, средней по масштабам компании, на определенном этапе развития своего бизнеса признал, что замыкает на себе принятие всех решений и при этом не до конца понимает, как его компания работает изнутри. Регулярные многочасовые совещания, имеющие своей единственной целью разбор стандартных, в общем-то, ситуаций и поиск ответственных, и решение всех вопросов через кабинет генерального директора приводили только к полной неразберихе при любой возникающей проблеме. Ситуация усугублялась низкой мотивацией сотрудников и высокой зависимостью от человеческого фактора. В итоге: недостаточный уровень сервиса при обслуживании гостей, высокий уровень затрат, 100%-ная занятость генерального директора и ключевых менеджеров оперативной работой.

Вид первый: неформальная формализация

Часто под управлением бизнес-процессами понимают их описание в графическом (модели процессов), табличном и/или текстовом (регламенты) виде. Описание бизнес-процессов, а в частности их моделирование, является предметом бесконечных дебатов среди специалистов. Основным предметом обсуждения является тема “как и в чем рисовать”.

Согласитесь, при взгляде со стороны закрадываются сомнения, в том ли суть процессного управления!

Требования к описанию бизнес-процессов

Есть ряд моментов, на которые нужно обратить внимание при организации работы по формализации процессов.

• Единообразие

При описании необходимо придерживаться единой выбранной методологии, чтобы избежать путаницы и иметь возможность сопоставлять и связывать между собой разные процессы.

• Понятность

Представления описанных процессов должны быть понятны не только специалистам, но и ключевым экспертам.

• Необходимость

В описании процесса должна содержаться вся необходимая для работы с ним информация.

• Достаточность

Описание не должно быть излишним, так как большое количество информации перегрузит формализованный процесс и его представление станет нечитаемым.

• Однозначность

Процесс должен трактоваться однозначно (с учетом многовариантности процессов и наличия нескольких сценариев).

В упомянутой ранее компании было принято решение об организации работы по описанию своей деятельности. По окончании этой работы были подведены итоги: практически искоренились конфликты между подразделениями, исчезла необходимость в регулярных оперативных совещаниях с участием руководителей, сократились трудозатраты на обучение и адаптацию новых сотрудников, уменьшились временные затраты на организацию регулярной деятельности.

Таким образом, в результате простой формализации деятельности производительность компании повысилась на 20%, уровень удовлетворенности клиентов вырос на 10%, а ключевые менеджеры нашли время для разработки стратегии развития компании и решения концептуальных задач.

Вид второй: хаотичная систематизация

Ошибка многих управленцев – после осознания и описания существующих проблем бросаться исправлять сразу все. Чтобы сделать оптимизацию продуманной, работа над улучшением бизнес-процессов должна быть системной и технологичной. Акценты в оптимизации должны расставляться на основе стратегии развития компании.

Например, компания "А" выбрала стратегию снижения издержек, значит, основной ориентир в оптимизации процессов – снижение их стоимости. А компания "Б" решила, что ее основным конкурентным преимуществом будет скорость обработки заказов, значит, ключевой показатель оптимальности основного процесса – время выполнения. Главное – определить, какая динамика при этом должна быть у других показателей: сохранение значений, допустимое ухудшение или сопутствующее улучшение.

Как выбрать, с каких процессов начинать?

Чтобы не пытаться сразу объять необъятное, нужно определить приоритетные процессы, требующие немедленного внимания и оптимизации. Как это сделать? Достаточно провести быструю экспертную оценку по следующим характеристикам:

• стоимость процесса (затраты на его реализацию);
• степень влияния процесса на конечный продукт бизнеса (процесс создания, реализации продукта или процесс обеспечения);
• количество межструктурных связей при реализации процесса (количество подразделений, задействованных в процессе).

Методы оптимизации бизнес-процессов

А дальше можно приступать к оптимизации. Методов оптимизации бизнес-процессов достаточное количество, приведем лишь несколько примеров.

• Распараллеливание - организация параллельного (одновременного) выполнения части функций.
• Вариативность - разработка и внедрение нескольких вариантов исполнения одного и того же процесса в зависимости от ситуаций.
• Согласованность - согласование последовательных процессов путем соотнесения процесса-поставщика с требованиями процесса-потребителя.
• Устранение временных разрывов - исключение простоев при выполнении процесса.
• Стандартизация - разработка стандартных форм сбора и передачи информации, стандартизация входов и выходов процесса.

Вид третий: выборочная автоматизация

Автоматизацию часто рассматривают как панацею, полагая, что, когда «вкалывают роботы, а не человек», любая работа будет выполняться быстрее и эффективнее. Но в реальности бывают случаи, когда посредством огульной автоматизации время на выполнение какого-то процесса сокращается с 50 минут до 45, но при этом на саму постановку системы уходит год работы целого отдела.

Какие бизнес-процессы требуют автоматизации?

• Во-первых, рутинные – такие, которые совершаются ежедневно, причем без принципиальных изменений. Например, регистрация входящих документов – если документы, приходящие по почте, электронной или обычной, или по факсу, регистрируются автоматически, офис-менеджеру не приходится выбирать и фиксировать необходимые данные. Или постановка задач – этот процесс совершается ежедневно, и если он автоматизирован, то система сама напоминает сотруднику о необходимости выполнения какой-то работы, а руководству – о сроках получения выполненного задания.
• Во-вторых, процессы со сложной информационной структурой, такие как проведение совещания – к нему нужно подготовить и собрать участников, а по итогам собрать и обработать информацию и раздать соответствующие задания.
• В-третьих, процессы, требующие существенных временных затрат. Классический пример – согласование договоров, которое, как всем нам известно, может затянуться очень надолго. Чтобы ускорить этот процесс, проконтролировать исполнительскую дисциплину и сохранить все необходимые данные, автоматизация просто необходима.
• В-четвертых, жестко стандартизированные процессы, такие как проведение аудиторской проверки или процесс тендерных закупок – как правило, там требуется обработать большое количество информации, подготовить массу документов и совершить целый ряд типовых действий, занимающих много времени.

Процессы, которым не нужна автоматизация

Есть две категории процессов, которые однозначно не требуют автоматизации.

К первой относятся разовые бизнес-процессы, такие как процессы внутри проекта. Если сам по себе процесс управления проектом требует и формализации, и оптимизации, и автоматизации, то процессы внутри проекта часто уникальны и не требуют всего этого – исключение составляют только случаи, когда в будущем процессы предполагается включить в регулярную деятельность.

Вторая категория – процессы с высокой степенью вариативности. Например, процесс организации проведения рекламной акции, который сильно зависит от целей, ресурсов и подхода.

Разумеется, при внедрении процессного управления можно совершить не только перечисленные ошибки. Однако боязнь подводных камней – не повод отказываться от колоссального эффекта, который окажет на бизнес грамотное управление процессами как в качественном, так и в количественном выражении.